Het beste van twee werelden maakte Sandra van der Zande mee in haar werk. Zij werkte voorheen namelijk als SOH (Spreekuur Ondersteuner Huisarts) in een huisartsenpraktijk en ze werkt tegenwoordig als triagist bij de huisartsen spoedpost. Sandra kent dus de uitgebreidere zorgvraag die overdag voorbijkomt en deinst ook niet terug voor de hectiek aan de telefoon in de avonduren. “Bij deze banen horen verschillende klachten: van alledaagse problemen tot acute ongevallen. Dat besef is er echter nog niet altijd bij de patiënten zelf.”
In de avonduren neemt Sandra de telefoon op bij de huisartsen spoedpost. Daar beoordeelt ze de urgentie van de beller: is het een dringende situatie, kan het wachten om morgen langs de huisarts te gaan of is de beller al geholpen met een telefonisch advies?
Bepalen van de urgentie
Tijdens haar werkzaamheden bij de huisartsen spoedpost weet Sandra nooit wat ze die avond voor telefoontjes krijgt. “Dat maakt het werk voor mij zo leuk”, vertelt ze. Ze herkent inmiddels wel een bepaald patroon tijdens haar avonddienst.
Dat zit namelijk zo:
- Tussen 17.00 en 18.00 uur bellen mensen die overdag eigenlijk naar de huisarts wilden, maar hun huisarts niet meer konden bereiken door bijvoorbeeld school of werk. Deze mensen hebben vaak geen klachten die met spoed behandeld moeten worden. Na 17.00 uur bellen, alleen omdat de eigen huisarts dicht is, is geen reden om de huisartsen spoedpost te bellen.
- Na 18.00 uur bellen mensen die op dat moment een activiteit uitvoerden en waarbij het mis ging. Bijvoorbeeld een klusser die met een hamer insloeg op zijn hand of een sporter die zijn enkel verzwikte. En in de zomermaanden is dit meestal ook het tijdstip waarop mensen bellen omdat zij een brandwond opliepen bij het barbecueën. Deze mensen hebben vaak klachten die met spoed behandeld moeten worden en bellen dus terecht de huisartsen spoedpost.
- Vanaf 21.30 uur bellen bezorgde mensen die twijfelen of hun klacht nog een nacht kan wachten. Ze lopen al eventjes rond ermee en voelen zich er plots onrustig over. Het is erg afhankelijk van de klacht of deze inderdaad thuishoort bij de huisartsen spoedpost. Over het algemeen geldt dat alleen ongerustheid geen reden is om te bellen met de huisartsen spoedpost.
Direct actie ondernemen is niet altijd nodig
“Patiënten verder helpen geeft voldoening”, zegt Sandra. Ze noemt als voorbeeld een klusser die zichzelf sneed met een cirkelzaag en langskwam tijdens een SOH-dienst op de huisartsenpraktijk. “Dat was een akelige wond door de kartelrandjes van het gereedschap.” Ze verzorgde en hechtte de arm. Een aantal weken later kwam ze hem tegen op straat. Hij kwam naar haar toe en liet meteen zien hoe mooi de wond heelde. “Dat vind ik een bijzonder moment. Die voldoening merk ik ook tijdens een dienst bij de huisartsen spoedpost, wanneer ik snel moet schakelen en een ambulance afstuur op een noodsituatie.”
“Sandra houdt als leidraad aan: klachten die een patiënt al een paar dagen heeft en niet zijn verergerd, kunnen wachten tot de volgende dag.”
Maar het heeft ook een keerzijde, vertelt Sandra. Want ze kan niet iedereen helpen. Dat geldt tijdens haar werk bij de huisartsen spoedpost. “Die lijn is bedoeld voor spoedzorg, dringend maar niet levensbedreigend. Te vaak wordt nog gebeld voor bijvoorbeeld beginnende oorpijn. Natuurlijk is dat vervelend, maar dit kan in de meeste gevallen wachten tot de volgende dag. De eigen huisarts kijkt er dan naar. Dat is dan ook ons antwoord. Tot onvrede van de beller, want die wil direct hulp.” Gevolg: een vervelende woordenwisseling en overbezette telefoonlijnen.
Wanneer spoed?
“Bellers hebben een bepaalde verwachting: ik ga nu naar de huisartsen spoedpost en krijg direct een afspraak. Maar dat is lang niet altijd het geval”, vertelt Sandra. Zij houdt als leidraad aan: klachten die een patiënt al een paar dagen heeft en niet zijn verergerd, kunnen wachten tot de volgende dag. Meestal is de patiënt al geholpen met rust, koelen en een paracetamol.
Sandra: “Het komt voor dat mensen met een eenvoudige klacht vinden dat ze te lang in de wachtrij staan. Ze drukken op spoed, terwijl het geen spoed is, om sneller aan de beurt te zijn. In zo’n geval leggen we uit dat het niet terecht is dat diegene voorrang wil op andere bellers. We zetten hem dan ook weer terug in de wacht. Diegene sluit weer achteraan aan in de rij, waardoor het dus nog langer duurt voordat hij geholpen wordt.”
Bewustwording is belangrijk
Volgens Sandra is het belangrijk dat er meer bewustwording komt bij de beller. “Het komt voor dat mensen die een ernstige val maakten, moeten wachten op mensen die bellen voor een ingegroeide teennagel. Onthoud altijd: de huisartsen spoedpost is voor dringende niet levensbedreigende zorg. En neem voor die teennagel overdag contact op met je eigen huisarts.”